Vươn Khơi Kiến thức như đại dương
Bạn đã gặp những tình huống khách hàng khó chịu và giận dữ với dịch vụ mà họ nhận được và yêu cầu giải thích, xin lỗi, hoặc đền bù cho họ bao nhiêu lần rồi? Khách hàng khiếu nại là chuyện doanh nghiệp nào cũng phải trải qua. Giải quyết khiếu nại của khách hàng không phải việc dễ dàng và đôi lúc bạn phải đối mặt với không ít khó khăn.
Kynangmem.net gợi ý cho các bạn một số kỹ năng xử lý hiệu quả tình huống khi bị khách hàng khiếu nại.
1. Phân loại đối tượng khách hàng
– Khách hàng nóng tính:Là đối tượng khách hàng sẽ phản ứng gay khi không hài lòng với sản phẩm và có yêu cầu giải quyết ngay
– Khách hàng trầm tính: Khách không ưng ý với sản phẩm của bạn nhưng cũng không có phản hồi ý kiến, mà họ âm thầm hoặc tặc lưỡi cho qua vì ngại mất thời gian và ngại làm phiền. Sau đó cũng sẽ khong bao giờ quay lại nữa vì nghĩ chỉ bị 1 lần thôi là đủ biết chất lượng như thế nào.
– Khách cố tình kiếm chuyện vì có thể họ muốn hạ thấp uy tín của bạn, hoặc họ bức xúc với thái độ bán hàng của nhân viên…. Hoặc họ có chuyện cá nhân khó chịu trong người cùng thời điểm bạn hoặc nhân viên bán hàng làm phật ý họ….à đủ biết chất lượng như thế nào.
2.Tiếp nhận phàn nàn
Bạn hãy bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng, dù khách có nóng tính đến đâu bạn hãy cố giữ phép lịch sự một cách tốt nhất. Trong khi khách trình bày, bạn nên tỏ thái độ cầu thị, chú tâm nghe khách nói để nắm bắt được ý muốn của khách hàng. Xoa dịu những cơn giận của họ trước khi biết nguyên nhân tại sao họ lại như vậy. Hãy để họ nói hết những gì họ đang bức xúc; đừng bao giờ ngăn cản hoặc ngắt lời lọ. Việc này sẽ giúp bạn khám phá được mức độ nghiêm trọng của vấn đề mà khách hàng của bạn đang gặp phải và cũng thấu hiểu được tâm trạng bức bối của họ.
Nếu bạn lắng nghe toàn bộ sự việc, bạn có thể giảm thiểu được rủi ro hiểu sai vấn đề và không làm cho nó trở nên tồi tệ hơn.
3. Cảm thông cho cảm nhận nhất thời của khách hàng
Hãy chắc chắn rằng bạn không nên phản kháng họ một cách chủ quan, nếu vậy, bạn sẽ làm mọi thứ trở nên xấu đi. Khách hàng chẳng bao giờ quan tâm là vấn đề đó ra sao hay như thế nào; cái họ muốn là vấn đề đó được giài quyết cho họ.
Đừng cố bào chữa. Điều khôn ngoan hơn hết bạn nên làm là tỏ ra cảm thông, chia sẻ với họ, bạn sẽ góp phần làm giảm đi sự tức giận của khách hàng khi đó.
Sau đó hãy giải thích rõ ràng cho khách về trường hợp của khách. Nhắc lại những quy định, hoặc những thỏa thuận nào đó giữa bạn và khách trong quá trình mua bán trước kia.
4. Đặt câu hỏi phù hợp
Bạn cần phải tìm ra được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Cẩn thận với cách bạn đặt câu hỏi; sử dụng những câu hỏi mở sẽ giúp bạn trò chuyện với khách hàng thoải mái hơn. Thử đặt câu hỏi “Thế nào (How), Điều gì (What), Khi nào (When). Những câu hỏi như thế này có thể sẽ đánh trúng vào tâm lý của khách hàng. Hãy cho họ thấy bạn đang nổ lực cố gắng giúp họ giải quyết vấn đề một cách tốt nhất.
5. Đưa ra hướng giải quyết
Sau khi đã lắng nghe ý kiến và mong muốn của khách, đồng thời đã giải thích về những thỏa thuận quy định trước kia thì bạn phải đưa ra hướng giải quyết rõ ràng hợp lý cho khách.
Bạn đưa ra giống như thảo luận và trao đổi giữa 2 bên để khách và bạn cùng tìm ra tiếng nói chung, cả 2 bên cùng đồng ý với hướng giải quyết đó. Trường hợp không có tiếng nói chung thì bắt buộc phải nhờ 1 bên thứ 3 làm trung gian để làm việc.
6. Hành động đúng
Trước hết, chắc chắn rằng bạn đưa ra cho khách hàng những biện pháp thay thế tốt. Bằng việc cung cấp ít nhất hai sự lựa chọn, họ sẽ dần cảm thấy thỏa mãn. Thường thì những lựa chọn bạn đưa ra sẽ bị hạn chế nhưng nếu bạn áp dụng những cụm từ như “Chuyện gì sẽ xảy ra nếu …?” hay “Còn…thì sao?” thì sẽ giúp khách hàng cảm thấy những giải pháp bạn đưa ra có vẻ hợp lý và thuyết phục.
Một điều quan trọng cần nhớ đó là: Đừng bao giờ hứa những điều bạn không làm, vì như vậy chỉ làm cho sự việc trở nên càng tệ hơn mà thôi.”
7. Cam kết thực hiện hiệu quả
Khi bạn và khách hàng đã thống nhất được cách xử lý vấn đề, bạn không được dừng lại sau đó. Bạn phải giải quyết một cách ổn thỏa đến cuối cùng và đảm bảo rằng những điều bạn đã hứa với khách hàng là chắc chắn phải được tiến hành thực hiện.
